针对社交媒体,做好客户关怀的九大最佳策略

毫无疑问的是,现在社交渠道已然成为企业极有价值的工具了,不但可以提高品牌知名度,把你和你的潜在客户串起来,而且作为一条直接的渠道,可以把你和你当前的客户连在一起。俗话说,“能力越强,责任越大”。现在你能直接与你的客户进行对话,使用社交媒体作为客户关怀的一种渠道,不仅可以让客户感受到他们得到了倾听,而且通过这种媒介的方式还让他们感到很舒服,同时你可以把这种良好的客户服务信息传达给那些潜在的客户。以下为几大最佳策略。

  1. 切勿忽视这个问题

每个人都希望别人能倾听自己的心声,而一般的“您遇到的大部分问题都可以查看我们的常见问题页面”,其实根本就没有用,你的用户只会跑去别的地方找答案。在你的脸书或推特页面顶部放上一条话题评论,这就是吸引客户首次尝试你们的客户关怀渠道。很多人可能会忽略这个,但其实也有不少人会倾听客户的心声,然后帮客户把问题解决,而只有在问题仍然没有解决的时候,客户才会再回来找你。这一过程之后,你可能需要不断努力让客户满意,这样一来你的用户反馈信息不会堆成山,客户的问题也得到了有效的解决。

  1. 把客户当普通人来看待,而不是把他们当成问题

跟客户聊时放开去开玩笑,聊得自由点,只要不让你们的社交论坛看起来太过私人化就可以。客户如果收到的回复是工作人员直接回的,这比什么通用回复,或自动回复带给客户的印象更好。另外要大致了解一下客户个人信息,显然你给技术控的年轻人提的建议就不适合那些对技术方面没什么经验的人,所以要根据客户个人情况调整你的建议策略。

  1. 回复简单而亲切

你得让你的客户参与进来,最差的一种服务就是客户一直看见你在那边敲敲敲,因为其实四个信息帖之前,人家客户早就没理你了。一定要确保回复有信息量,但是也不要拖太久。如果一段话的内容其实三个字也能高效概括,那就直接把这三个字发给客户吧。你得一直拉住客户的注意力,不要让他们感觉你在叨叨一些没必要的内容,然后把他们时间都浪费了。

  1. 不要害怕其他渠道的交流

有些问题很普遍,你的回复可能对所有客户都有用,但是如果不是这种情况的话,你就得直接私信该客户,或通过邮件与客户进行交流。如果他们在直接找你之前先打开了申诉工单,那你可以把它们的申诉工单号记下来,然后让你们技术支持部的人首先处理该客户的申诉工单。

  1. 给的答案要明确

尽可能得让你的帖子,信息贴或脸书回复信息量有效些。你要知道跟客户直接在你的脸书主页或通过主要的推特渠道进行交流就意味着所有人都看得到你和客户的互动。不管是你现在的客户,还是潜在的客户,都可能在关注你和客户的互动,而你的一举一动可能就给你拉来了一个客户,也有可能就吓走了一个客户。确保不仅要有耐心,要热心,客户有求必应,而且还要注意语法和标点符号的使用,一定要恰当。所以人家用户的账号被冻之后,千万不要发一堆表情过去嘲笑人家。

  1. 关注那些不常发帖的用户

总有那种不太积极的用户,只发过一次贴,而且他们发的帖子一般都是被当成无关贴,这样你这个用户就没了,除非你很关注这类用户。你得给这类用户一些信号暗示,然后解答他们的关心问题,这样你面对的竞争就不会那么激烈了,而且会让用户觉得自己很重要,而这也是他们选择成为你们的终生忠实用户的原因。

  1. 解决投诉

有些用户就是穷凶极恶的,那如果你直接忽略这些人留下的负面评论,这会比你想的还要更恐怖。因为有些人就是会利用他们自己的社交粉丝来炮轰你们的社交账号,或直接黑你们的品牌。要做到这一点,他们可以通过发起一些煽动性的标签话题,或在你们所有的社交账号下贴一大堆评论。所以这种情况最关键的还是要早日解决这些用户的投诉。

  1. 分清良莠

你们社交账号的用户,并不是所有用户都是表面看起来的那样。眼要尖一点,把那种其实是你们的竞争对手的用户揪出来,他们就是过来黑你们品牌和你们的客户服务的。如果你很确定某个用户非常可疑,那留着这个用户带来的麻烦可比其价值要多多了,这个时候只管把这个用户屏蔽掉就好。不过这是最后手段,不到万不得已还是不要这样做!本来人家账号什么问题都没有,就是看起来有点假,那这个时候你就会开始怀疑人家了,或许这就是你的潜在客户。

  1. 管理好客户的期待值

如果你们是一家小型企业,那大家肯定不指望你们的社交媒体支持团队还能很大。跟用户实话实说,不要太吹。如果用户知道你们处理他的投诉要个几天,那他们的期待值就不会过高,这样也不会说等的不耐烦,直接走人了。反正就是要说到做到,如果你跟用户说最多要两天,那你们最多两天时间解决。

4 thoughts on “针对社交媒体,做好客户关怀的九大最佳策略

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