为何用户回馈对任何新企业都至关重要

今天的文章主要讲述HostGator家庭事业指南中倾听潜在客户这门艺术。倾听是一种永远行之有效的成功技巧。一直极力倡导仔细倾听顾客声音的商业大师Richard Branson,建议说,“用户回馈永远都不够多。”甚至在您发布第一款产品或开始推广企业之前,倾听用户的声音对您来说就非常重要了,因为用户会告诉您他们想要何种产品,以及想要怎样的呈现方式。

您需要倾听哪些内容?

您要倾听的第一件事就是用户需求。假如说您是一名面包师,您发现无麸产品很受欢迎,比传统的烘焙糕点都卖得好。在您开发无麸产品生产线之前,您应该先听取当地无麸食品商店店主们的意见。他们是每周都需要进几次三明治面包的货呢,还是只对偶尔有人定做的生日蛋糕感兴趣?在当地,用户需求是否足以维持企业发展?

接下来,倾听潜在用户愿意花钱购买哪些产品。如果他们没有提及,您可以主动询问。您也许会发现潜在的买家不愿意一直花同样的价钱购买您的产品,或者您又会发现您定好的价格太低了,您可以在不丢失顾客的情况下通过提高价格来促进企业发展。

‘用户回馈永远都不够多 !’-商业大师Richard Branson #企业家精神#引用

倾听理想顾客的声音

当您要做出决定时,应该多听听那些符合您理想顾客角色的人的意见。您的朋友和亲人可能十分支持您,但除非他们也是您的目标客户,否则他们的意见就没有多大用处。我见过许多小企业主们因为听了他们朋友—或是其他缺乏资金的新企业主—的意见而给他们的服务降价,而没有听从他们目标市场中高收入家庭或大企业媒介的意见。对您的亲朋好友来说要价过高的产品, 在您的目标客户眼中却可能是一项非常值得的花费。虽然您也可以将产品降价出售,但您就赚不回足够的回报了。

在哪里可以听到顾客的声音

如果您已经认识一些您的目标客户,您可以询问是否能够徵求他们对产品的意见,在第六步中我们讨论了哪些社交媒体最能够吸引顾客,现在您就该听听他们在这些社交媒体上的言论了。有许多倾听社交媒体的工具可以帮助企业自动操作并改进他们的社交倾听计划,但对于大多数个体企业主和新兴企业来说,最具成本效益和时间效益的社交倾听方法就是由自己亲自完成。

有发现任何您的理想客户所关注的博客吗?您也可以关注他们,并且仔细留意博客的评论。如果有任何疑问或想法,您也可以加入评论中去,但请避免‘劫持话题’(开出自己另外的话题)或是在评论中自我推销。请记住,社交媒体不仅仅只有脸书和推特。您的目标客户或许会关注YouTube上的化妆教学频道,还或许会加入领英的计算机行业讨论组。他们或许会在旅游网站上查找酒店,有或许会在Yelp查找面包店。事实上,研究与您类似的企业,尽管他们并不是您的直接对手,但可以帮助您了解顾客想要从与您类似的企业中得到什么样的产品。

您还应该向现有和潜在客户提供各种可以直接与您交流的途径。在您的网站和社交媒体频道上,您的电话号码和邮件地址应该很容易就能被找到,如果您的企业网站设有博客,请一定要按时回复博客评论。跟进留言访客,为他们花时间与您分享意见而向他们致谢,然后充分利用好他们的意见与建议。

怎样真实地倾听顾客的声音

为了让倾听顾客声音发挥最大价值,您应该采取积极主动的倾听方式,学习辨别能力,避免确认偏差。

确认偏差是心理学用语,它指出人类偏向重视那些与自身价值观相符的信息,同时容易忽略与自身想法相矛盾的信息。确认偏差会让您无法真正听到客户的声音,并可能导致在企业的其他方面的做出不良决策。 我们所有人都有这个不良习惯,甚至像华盛顿巴菲特这样的商业巨头,都必须通过自觉寻找,并真正倾听与他们不相符的观点来克制确认偏差的出现。

当确认偏差出现的时候会是什么样的呢?请查看以下的例子。

一个静修组织者对其静修场地的一切都无比满意,例如食物,装饰,场地布置等等,因为这让他想起了小时候去家庭旅行的地方。当来静修的顾客给出了积极的评价是,他就更加确定他对其场地的看法是对的。而当客户提出问题时,他总是拒绝客户的抱怨,认为这些都是毫无根据的小事,这都是因为他有失偏颇地认为这个静修地点一切都是好的。这两种用户回馈都能帮助他改善业务,但他只愿意倾听积极的评价。

了解确认偏差的存在能够帮助您克服这个不利习惯,并且做出更好的决策。另一个防止偏见的方法就是主动聆听。从夫妻关系调解员到客户服务训练员,几乎每个人都在使用这个方法。那么它也可以为你所用,只要遵循以下步骤:

  • 在聆听顾客意见时不要打断他们,在他们讲话时(或在您阅读他们的邮件时)不要急于在脑海中构思回复。
  • 在回复中用中性词概括他们所讲的内容,或是尽量反映出他们的想法。您不需要立即表明同意还是不同意。
  • 倾听顾客的任何意见反馈,确保真正理解他们的意愿。感谢他们的分享也是一个很好的做法

采取主动倾听的方法能够帮助您避免谈话中可能会出现的不当回应和偏差,让您能够更有效率的利用顾客的意见。主动倾听还有助于巩固顾客忠诚度。

您应该何时倾听理想顾客的意见

无时无刻。记住,用户回馈永远都不够多。

在听取潜在顾客的意见后,您将要采取什么行动呢?下一步您要做的就是发展或挑选您的MVP –既最小化可行产品,基于用户访谈,您可以先发布一款产品模型,随后在不断地更新它。在HostGator 家庭事业指南的下一篇文章中,我们将会为您详细介绍MVP。

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