网站运营人工客服与机器人回复哪个好

网站的得力助手,聊天机器人vs人工客服?

如今,越来越多的网站在使用聊天机器人和人工客服。

这种普及其实有迹可循,毕竟聪明的公司都希望不断提升用户体验,而为受众提供优质的支持服务无疑是一种绝佳的方法。

然而,哪种方案更适合您呢?是聊天机器人,还是人工客服呢?这两种方案显然有着各自的优缺点。

下面,Hostgator虚拟主机商为您讲述两者之间的区别,以便您做出适合自己的选择。

聊天机器人的优缺点

聊天机器人是一种根据预设的规则和问题,回答用户问询的机器软件,对话通常会在网站的实时聊天窗口中进行。

聊天机器人的优点

网站使用聊天机器人的优点如下:

网站运营人工客服与机器人回复哪个好
网站运营人工客服与机器人回复哪个好

 

1. 无需人力监管

聊天机器人的便捷在于只要您设置好相应软件,从此便可以高枕无忧,无需雇佣客服或进行专业培训。您只需要输入基本的回答,剩下的交给软件就好了。

2. 轻松应对咨询高峰

一旦您的网站出现大量在线咨询,及时处理无疑是最理想的结果。在一定时间内,聊天机器人能够同时处理上百个请求。但是,如果您使用的是人工客服,那么顾客只能等待上一个咨询结束。

3. 快速的响应时间

通常情况下,聊天机器人能够提供即时的回应。作为软件的它们,只需寻找对应顾客提问的预设答案,并发送出去就好了。因此,它们给出的答案可能很有限,不过,顾客们还是有别的方法进行联系的。

聊天机器人的缺点

虽然聊天机器人可以有效处理大量咨询,但是它并不适用于所有业务类型。

1. 只能回答特定问题

聊天机器人也有难以回答的问题。今后,人们将在聊天机器人中加入机器学习算法,以帮助它们应对顾客各色各样的问题。但是,不管这种算法如何先进,聊天机器人永远无法与训练有素的人工客服相抗衡。

2.缺少人工互动

对话聊天机器人和人工客服是两种完全不同的体验,这从对话的广度和深度上都有所体现。比方说,人工客服能够快速处理用户请求,并提供有效建议。但是聊天机器人可能只会解决预设问题,最后让顾客大失所望。

3. 完美的拼写要求

聊天机器人是基于输入和输出工作的,如果顾客输入的问题存在拼写错误,那么聊天机器人肯定束手无策。虽然高级聊天机器人可以处理这类拼写错误,但是这需要时间和精力进行改善。

 

人工客服的优缺点

人工客服已经出现很长时间了,旨在让专门的客服人员为顾客解答疑惑。

人工客服的优点

以下是网站使用人工客服的优点:

1. 提供可见的真人互动

在大多实时聊天环境中,客服人员会一直耐心解答顾客疑问,直到问题解决为止。客服代表甚至还能提供折扣或优惠券来进一步推动互动。

2. 解决各类问询

人工客服能更有效地回答和解决各类疑难杂症。相较聊天机器人只能回答预设问题,只要人工客服对产品和服务有着足够的认识,就能够解决用户的大部分疑问。

3. 高质量对话

除非聊天机器人引入先进的机器学习和人工智能技术,否则人工客服完爆聊天机器人。因为人工客服除了能够回答常见问题之外,还能够帮助用户处理其他特殊疑难,还有什么比拥有专业团队为您保驾护航更舒心的呢。

人工客服的缺点

人工客服虽然强大,但并不是所有业务的理想选择。下面,让我们带您了解人工客服的缺点。

1. 有限的时间和人力

如果您使用了人工客服,那么顾客的咨询时间将会受限,因为大部分公司没有全天候待命的客服人员。所以说,如果顾客在客服离线时间内出现了技术问题,他们唯一能做的只有等待。

2. 需要雇佣支持人员

要想上线人工客服,您必须先雇佣相应人员,并对其进行专业的培训。这些支持人员必须了解公司的服务和产品,以保证他们能够准确、及时地处理用户问题,而这就需要您投入额外的时间和金钱。

3. 难以处理多国语言问询

除非您有预算雇佣大型多语言支持团队,否则,您将受限于语言问题。聊天机器人虽然无法进行深入对话,但是它们胜在能够快速、高效地处理多国语言问询。

哪种方法更适合您的网站?

没有哪一种方案是绝对完美的,您应该根据自身需求,选择适合自己的网站。通常来说,聊天机器人更便宜,更迅速,且更容易部署。而人工客服则可以与用户进行更为深入的对话,因此,这种方案也更为昂贵,同时还会受到工作时间的限制。

所以说,如果您的业务比较简单,经常会一遍遍接到相同的垂询,那么选择聊天机器人会是个不错的选择。然而,如果您通常会收到大量咨询,且产品数目众多,或者说,产品架构复杂,那么建议您还是选择人工客服比较好。当然,这需要您能够负担起雇佣和培训专业团队的费用。但是,人工客服也有一点弊端,那就是可能无法及时响应顾客的垂询。

不过,您也可以两者兼顾。比方说,最开始采用聊天机器人,如果该问题,或者顾客提出的一系列问题都容易回答,那么就交给机器人全权处理。但是,一旦问题超过聊天机器人的能力范围,那么就把问题转交给人工客服接手。

事实上,这两种方案没有绝对的对与错。希望上述分析能够帮您进一步了解哪种方案更适合您的网站。

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