如何创建顾客满意的电子商务退货政策

在线业务中有种恼人的情况能够创造或毁掉您的生意:退货。这是因为电子商务的退货率远远高于实体店购物的退货率。由于亚马逊、Nordstrom和Zappos等大型零售商制定的标准,顾客期望能够免费退货。网上商店如何在不因退货损失资金的情况下提供有竞争力的退货政策呢?为了创建一个对您和顾客都有效的退货政策,它对于理解为什么网上购物者会退货这么多,哪些类型的退货可以减少,哪些退货只是做生意成本的一部分很有帮助。

为什么顾客希望能免费退货呢?

顾客希望得到免费退货的部分原因是因为免费退货是可行的。像亚马逊、Nordstrom和Zappos这样的在线和多渠道零售商多年来一直实行免费退货政策,所以很多顾客都开始期待这种政策。UPS的报告发现,88%的网上购物者会查看商店的退货政策,所以要确保您的退货政策与竞争对手的退货政策相当或更好。应对策略:我们都知道“免运费”并不是真正免费的,因为聪明的零售商会将送货成本纳入他们的整体定价。免费退货也是如此。当您给商品定价时,要考虑到预期退货率和成本。顾客也会去寻找免费退货,因为在他们购买商品之前,他们没有办法去处理这些商品。免费退货政策减少了购买他们没有取样、试穿或握在手中的产品所带来的风险。应对策略:把商店的配送和退货政策放在网站的每一页上。使用清晰的语言并保持简洁明了。Nordstrom设定了标准:“免运费。免费退货。一直如此。”还为想知道更多信息的人添加了一个链接指向完整的政策,但是每一页上的简单信息都让购物者知道,配送和退货都是免费的。

如何创建顾客满意的电子商务退货政策
如何创建顾客满意的电子商务退货政策

 

现在谁提供了免费退货?

任何想保持竞争力的零售商或经销商都会提供某种对顾客有理的退货政策,而最雄心勃勃的小商店会提供免费的退货,与更大的商家竞争。甚至那些在eBay上出售房产和旧货的人也经常提供免费退货,让自己在其他卖家中脱颖而出。应对策略:提供免费退货。您仍然可以设置顾客退货的时间、标签是否可以摘掉等规则。

为什么顾客会退回网上购买的东西呢?

顾客退货有三个主要原因。产品描述中没有包含足够的信息,顾客订购了不适合他们的产品,还有退货欺诈。(相关阅读:怎样避免用户放弃电子商务网站购物车产品

1. 为了避免顾客在购买之前不能充分了解在线产品的问题,精明的卖家会提供大量的产品信息,比如尺寸、重量、评论、保修、颜色、照片和视频。如果没有这些细节,顾客更有可能会购买到不合适的商品,之后便需要退货。这些细节还可以减少订购不同尺寸相同商品的顾客数量,降低退回不合适的商品的次数。应对策略:如果您从顾客那里得知退货是因为产品不符合他们的预期,那么也许是时候改进产品描述了。您会有更满意的顾客,更少的退货。

2. 然而,您是卖给不同的人的。即使您包含了所有可能的产品细节,忙碌或心烦意乱的顾客也可能会错过这些信息。为了证明我的旧货店浏览习惯的合理性,我在eBay上转售了一些旧物。上周,一位顾客买了一件衣服,上面有几张照片和详细的尺寸。然而,她忽略了尺寸,衣服也不合身。然后她退货了。有时人们只是改变了主意而已。应对策略:在这种情况下,大方地接受我们都会犯错误。如果退回的商品符合标准,就退一步,接受退货。

3. 还有欺诈。害怕退货欺诈,特别是顾客使用或穿戴物品,然后退货,以换取退款,这就是一些店主对退货犹豫不决的原因。的确,估计有1%的退货是欺诈性的,但大多数顾客只是很忙,他们懒得退货,除非退货对他们没有任何意义。应对策略:为了防止退货欺诈,您可以要求商品必须在原来的包装内或标签还在才有资格获得免费退货。覆盖包装接缝和大型服装标签的贴纸会使造假者更难以使用商品并将其寄回。您也可以选择收取存货费,如果出货的商品是正确的,并没有缺陷。如果您想要收取存货费,请确保配送政策清楚地阐述了这一点。

Sephora、Best Buy、Home Depot和Victoria’s Secret等零售商采用的另一种选择是,使用第三方代理跟踪顾客的退货情况,并在顾客的退货习惯太过分时标记他们的账户。这些顾客的退货可能会下降一年。在线小卖家可以通过跟踪顾客的退货来做类似的事情,这样您就可以禁止或限制那些行为看似欺诈的人的退货。然而,预计您会失去这些顾客,并在社交媒体上看到他们的抱怨。另一种选择可能是简单地拒绝那些顾客的新订单。

您改进了产品描述,明确了退货政策,想出了防止欺诈的方法之后,您还有一件事要做。选择一个能够跟踪处理退货的发货人,这样您就可以验证顾客何时将商品寄回给您。这也让顾客安心,因为他们可以肯定您收到了他们的退货。

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