了解协同浏览:如何在几分钟内解决用户的查询

爱因斯坦曾说:”如果我有一个小时来拯救世界,我会用55分钟来明确问题,剩下5分钟来寻找解决方案。”上面这句话明确说明了客服人员所经历的困难的典型一天。大多数代理缺乏必要的技能来解读客户的问题,结果,最终给出的建议和解决方案并不是客户一开始就想要的。下面HostGator香港独立服务器带您了解协同浏览:如何在几分钟内解决用户的查询

无论客户与代理商还是与产品进行互动,在这两种场景下,客户都期望设计良好的用户旅程,以促进清晰的沟通和无缝的交易。

事实上,埃森哲最近的一项研究发现,89%的客户会因为需要多次重复问题而感到疲惫。另一方面,客服人员将客户划分为——不知道自己在寻找什么的人——对自己的需求概念模糊的人。客户和客服人员的这种不同侧面,澄清了倾听客户和确定客户真实需求和期望之间的空白。它表明了服务中的差距和需要随机应变的地方。

然而,当客户遇到问题时,他们希望代理人能与他们所遇到的情况产生共鸣。

视觉参与工具,如Livechat、聊天机器人、协同浏览、视频通话、网络研讨会、社交媒体上的直播等,打破了这种沟通障碍,促进了客户和代理之间的透明和理解。

协同浏览软件使代理能够通过共享屏幕与客户进行实时对话——代理可以通过客户的浏览器获得访问权限,准确地看到客户卡在哪里,并一目了然地解决问题。推荐阅读:《怎样区别香港服务器商和代理商》

代理商可以

  • 与客户或网站访客一键连接。
  • 通过客户的网页或手机浏览器访问。
  • 准确的看到客户卡在哪里
  • 代表客户完成复杂的任务
  • 用视觉提示突出显示部分或数据域
  • 使用双光标在同一Web浏览器(资源)上与客户同时工作。
  • 接收问题解决的实时反馈

客户可以

  • 限制代理查看其他标签
  • 隐藏机密和敏感数据
  • 用视觉提示突出网络资源的某一元素
  • 由于远程支持,可以随时随地寻求帮助
  • 无需下载任何外部软件即可与代理连接
  • 在不使用困难术语的情况下交流技术问题
  • 在一个互动环节解决他们的问题

协同浏览如何有效解决客户问题?

例1:网站设计的协同浏览

协同浏览也有助于设计网站。假设客户想在WordPress上设计一个网站,那么他将与客户支持代理联系。 代理可以很容易地帮助客户了解不同的插件,以及使用即时聊天和Coborwse的插件的使用。这让人很容易理解设计网站的过程。推荐阅读:《提高电子商务网站客户体验的四种方法》

当客户新手时,设计网站可能很困难,或者即使客户不是新手,设计完整的网站也不是一件容易的事情。但这些视觉参与工具让这个过程变得非常简单。如果需要,代理可以通过有限的访问进入客户的屏幕,并可以告诉客户如何完成一个任务。

利用协同浏览的技巧

鼓励买家采取下一步行动

如果他们在产品上徘徊了很久,有可能是在和竞争对手的产品作比较,可以通过直观的产品对比,让他们看到自己产品的优势。

2. 将潜在客户转化为付费客户

一旦访客与服务或产品进行互动,下一步将是鼓励潜在客户注册,协同浏览就派上用场了。协同浏览是一种为如何有效使用服务和产品提供实时帮助的快速而简单的方式。

例子2:客户支持的协同浏览

协同浏览使客户能够通过多个接触点与支持代理建立联系,并使他们能够

  • 在客户页面上定位鼠标
  • 在他们的页面上执行某个动作
  • 从他们的设备上提供远程协助。

协同浏览在提供技术协助时异常有用,例如,客户在将App或软件集成到他们的产品时可能会卡住:

  • 客户可能无法遵循API
  • 他们无法访问正在寻找的文件
  • 实施过程中可能会出现bug,如果没有支持代理参与,就无法解决。

在上述场景中,通过协同浏览,支持人员可以掌握客户的网络资源,并通过可视化的仪器引导客户浏览API,发现BUG并一次性解决——让客户的第三方集成变得小菜一碟。

例3:银行和金融行业的协同浏览

以银行和金融行业为例,在该行业中,代理人为客户提供金融援助——他们的人工贷款审批流程非常繁琐,客户必须通过大量的文件和表格来申请保险,找出需要他们签字的地方,附上所需的证明,并与保险代理人核实。

有了协同浏览,代理人能够在一个环节中查阅客户的单证,解决客户的疑问。通过数据屏蔽,安全问题也得到了解决。客户可以通过屏蔽特定的数据字段,向代理人隐藏机密细节。

例4:销售中的协同浏览

电子商务代理商可以用它来护送客户浏览在线商店,展示客户正在寻找的产品,并协助他们完成结账过程。在电子商务中,协同浏览还可以降低购物车放弃率——代理商可以修复与结账过程有关的错误,甚至帮助客户填写复杂的表格,以方便下单。

协同浏览方案不仅对视觉互动有用,还能让获得整个用户旅程的数据——可以根据行为、位置、使用情况和个人档案对客户进行细分,以发送个性化和定制化的信息。

在这个数字时代,客户很可能会使用多个沟通触点与品牌或代理商进行互动,通过协同浏览,代理商可以对发生在不同系统中的对话有统一的视图,并将对话进行得更有情境性。推荐阅读:《与客户及时保持联系的5个方法》

总结:

协同浏览不是要求客户做某事,而是代表客户执行任务,从而走得更远。协同浏览是提供客户服务的一种智能而高效的方式,因为它不仅有助于首次接触解决方案,而且还为代理节省了近50%的时间——这也是协同浏览用户实现年收入增长7.2%的原因之一。

采用新技术总能帮助企业减少人力,起初,它的成本可能有点高,但谈到长期的优势,它肯定是有益的,并降低了成本计算。推荐相关阅读:《有哪些渠道方式可以联系客户》

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注