电子商务网站客户保留策略

交易达成!企业主成功地获得了一笔销售额。企业在网络营销和广告上的投资可以带来新客户。然而,如果电子商务业务想要长远的成功,就不能只考虑首次消费。企业不只需要新客户,还需要回头客。

客户保留营销策略是电子商务企业的重要营销策略。

吸引新客户通常需要花费大量的精力和财力。电子商务企业之间的竞争压力不可小觑。让人们知道某个品牌的存在并不是一件容易的事。但是,若想让最初的投资在长期内得到回报,在维系已有客户和吸引新客户上都需要投入同样多的资金。

好消息是,在电子商务业务中,维系客户比获得客户更容易。因为顾客已经了解了企业详情,非常喜欢企业的网站及产品,并且想要购买一些产品。企业主现在只需证明自己的品牌值得顾客与之保持稳定的买卖关系。

八个电子商务客户保留策略

现在许多读者可能想知道电子商务企业如何留住客户。以下是hostgator美国主机小编整理的一些有价值的客户保留策略,对企业主在维系新客户方面大有帮助。

1. 提供卓越的客户服务。

到目前为止,在所有的客户保留策略中,最重要的是提供一流的客户服务。有研究发现,93%的消费者表示,如果企业提供了相当优质的客户服务,他们更有可能成为该企业的回头客。如果客户有困难或者遇到了问题,他们希望他们信任的公司可以迅速做出回应来解决这些问题。如果问题顺利解决,顾客通常不会因为首次遇到的问题而对该品牌产生不好的印象。

改善电子商务业务的客户服务体验的具体方法如下:

  • 聘请优质员工。

品牌的形象取决于那些提供客户服务的员工的表现来判断。在招聘这个职位的时候,应优先考虑那些有经验、善解人意的人。确保员工拥有不错的待遇,这样他们才能在与客户合作时就想为企业做得好。

  • 便捷的联系方式。

有人花了非常多的时间去寻找正确的电话号码或电子邮件地址来联系某个公司的客户服务吗?或者花了很长时间才等到工作人员的回复呢?客户需要多少时间才能联系到负责人,这是客户服务体验的一个重要部分。将联系信息放置在显眼的区域,并在尽可能地提供多渠道的联系方式。

  • 积极倾听。

一个人难过的时候,他们最渴望的事情就是有人愿意倾听。在培训公司的客户服务人员时,叮嘱他们要心平气和,努力倾听客户群的意见。在客户还没来有倾诉完之前,不要提前提供解决方案。然后,请记得复述客户遇到的问题,表明自己已经了解具体情况。这个步骤在整个过程中很简单,却对整个策略大有帮助。

  • 回复迅速。

在如今这个高度无障碍的时代,客户希望能很快收到商家的回复。尽量确保有足够的员工尽快回答每一个客户的问题。即使不能马上提供解决方案,也要按照标准做法,先回复客户自己正在努力解决这个问题。

  • 激励客户支持人员加倍努力。

如果聘请了优秀的员工,但对他们能为客户提供的解决问题的能力加以限制,他们将无法达到客户需要的服务水平。给他们空间,让他们去给出他们认为合适的解决方案,即使这意味着打折或退货,并且需要公司承受损失。这在短期内对企业而言可能没有任何益处,但是从长远来看,它能建立起客户的忠诚度和良好的企业信誉,这是值得的。聘请优秀的员工,相信他们能做好自己的本职工作,他们会提供让人印象深刻的优质服务,并在客户的朋友圈内建立起良好的口碑。

糟糕的客户服务体验会让客户永远远离某个品牌。良好的客户体验是基础。但一个优质的真正令人难忘的客户体验就是建立客户忠诚度的不二之选。

2. 开启订阅服务。

确保现有客户还将继续关注最简单的方法是什么?自动提醒!

订阅服务模式并不适用于所有类型的电子商务业务。例如,销售产品是床垫,人们几年后并不需要购买新床垫。

但是有很多产品经常会用完或磨损,因此在订阅的基础上进行销售意味着更一致的消费行为,对忠实的客户来说也更加方便。这适用于洗漱用品和食品等必需品,书籍和游戏等有趣的东西,以及软件等数字产品。

如果客户开启了订阅服务,企业则需提供卓越的客户服务。整个商业模式的基础是客户希望长期与品牌保持积极的关系。但也要让客户很容易取消订阅。如果他们觉得自己像掉进了一个圈套,这会带来负面的客户体验,并确保他们之后不会向朋友推荐或更新订阅。

3. 设置“订阅并保存”选项。

即使企业并非完全依赖订阅模式,仍然可以通过激励客户将其消费行为视为订阅来获得电子商务订阅的一些好处。

通过提供折扣或免费送货作为交换条件,在客户选择的时间间隔设置今后自动送货,使客户极易再次购买同一产品。

在客户看来,忠诚度意味着有优惠,而且在他们的产品快用完的时候还可以跳过手动订购环节。解决购买过程中的一切障碍之后,销售额自然会增加。这是两全其美的办法。

4. 建立忠诚计划。

忠诚计划在各个行业都很常见,并有几种不同的形式。对于电子商务网站而言,这是一个变革性的营销战略。忠诚的客户购买产品之后可以赚取积分,并在之后有需要的时候进行兑换。根据客户购买的数量提供不同级别的奖励,比如VIP计划。

或者使用打卡的方式,顾客购买了预定数量的产品之后,就可以为他们提供免费商品。(买六个三明治,第七个免费!)

由于电子商务企业不能像三明治店那样发放打卡机,需要恰当的技术来支持客户忠诚度计划。电子商务业务的发展取决于客户对企业的重视程度。为想创建的客户忠诚度计划制定一个策略,然后研究可用的电子商务软件,找到适合的工具。

有了合适的计划和实现它的工具之后,向新客户和现有客户大力推广忠诚计划。在网站上放贴一张注册表格,同时向电子邮件列表发送注册表格,并在有人购买后在确认页面上提醒客户注册。给人们一个填写注册表格的动力,也许是他们再次购买商品的折扣,或者是回馈注册用户的免费赠品。

然后尽量在头几个月和他们取得联系。收集客户对忠诚度计划的反馈,并考虑是否应该进行调整以获得更好的结果。

无论选择哪种方法,忠诚计划都会给人们更多的购买理由。当他们累积更多积分或达到VIP级别时,他们会觉得自己很特别,并且他们会将这种良好的感觉与品牌联系起来。当奖励那些消费金额非常高的客户时,他们毫无疑问会消费更多的金额。这是非常浅显易懂的事情。相关阅读:为什么您的在线商店需要培养用户忠诚度

5. 使用电子邮件营销。

电子邮件营销是维系消费者眼中顶级的品牌认知度和客户关系的最佳策略。确保给客户一个选择加入电子邮件列表的机会——千万不要以为他们会因为一次购买就想收到商家的邮件。因为很多人会把这些电子邮件标记为垃圾邮件。同时也要在网站上,在客户购买产品后的确认页面,以及在确认邮件中向客户推广电子邮件列表

客户注册了之后,就可以和他们保持联系。好好发挥电子邮件的优势。发送客户关心的有价值的内容、特别优惠和更新。添加指向网站的链接,鼓励他们回到网站上,但不要太咄咄逼人。电子邮件的主要目的是建立客户关系,而不是推动下一次销售。

6. 提供专门的折扣。

这是另一个向顾客表示企业关心他们的好方法。为他们提供别人得不到的特别优惠。

企业必须明确地表明客户是因为对品牌的忠诚而得到折扣的。考虑在一个对客户很重要的日子里给他们发送折扣码,比如他们的生日(如果知道的话)或者他们第一次购买东西的周年纪念日。

7. 提供预先购买和特殊赠品。

虽然折扣是个好方法,但是这对于客户而言已经是稀松平常的一件事情了。

另一种让他们感到特别的方法是提供预先购买或设置只提供给客户的特殊赠品。如果要推出客户已购买的产品或服务的新版本,在正式的购买页面开启之前给他们提供购买的机会。或者举办一个只有顾客才有资格参加的比赛,提供免费旅游或昂贵的奖品。

内部特殊待遇可以赢得不少客户的青睐。邀请客户建立一个内部人员社交圈,进一步巩固了客户与品牌的关系,并给他们坚持回购的理由。

8. 积极征求客户反馈。

提供良好的客户体验需要企业主积极地在幕后上做很多工作。但重要的是,不能太专注于幕后的事情,以至于忘记了那些客户保留策略的另一方。

企业主所做的一切都是为了客户群。因此客户也有充分的发言权。积极地与客户联系,了解他们的情况。每次购买后使用客户调查了解他们的满意度。但是这主要是通过联系客户,就他们对品牌的体验和为提高客户忠诚度而制定的计划展开实际对话。

同时还要密切关注评论。很多时候,不需要亲自去客户那里了解他们的想法,他们会把自己的想法公布给全世界,让全世界都了解他们的感受。密切关注流行的评论网站,看看客户提供了哪些反馈。

但是倾听客户的反馈仅仅是第一步。坚持到底,并根据所了解到的信息实施策略。如果客户对没有通过他们选择的社交媒体平台提供客户支持感到不满,那么赶快行动起来吧!如果他们喜欢某个产品,但希望它能有更多的颜色,那就扩展产品线,生产其他颜色的产品。如果他们希望所有的衣服都有口袋,这还不够明显吗?

当电子商务品牌真正倾听他们的客户并根据他们的反馈采取行动时,客户会感受到品牌的诚意。他们会通过他们的购买选择来展示他们的感受。

客户保留与电子商务网站

如果不努力去赢得那些曾经购买过东西的顾客的忠诚,那就是在浪费一个巨大的商机。从长远来看,客户保留营销策略可以比客户获取获得更大的收益。

诚然,对于前者来说,后者是必需的第一步,但是,完成了获利的辛苦工作之后,对比把所有精力都放在吸引新客户而言,维系已有客户的成本更低、更有价值。更多的相关内容可以阅读如何提高电子商务销量

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